Relevant du Directeur des ventes, le/la Coordonnateur(trice) au service après-vente est responsable de la gestion complète des demandes de garantie, du suivi des plaintes clients et de la coordination des actions correctives liées à la qualité. Ce rôle clé agit comme point de contact principal entre les clients et les équipes internes afin d’assurer une expérience client optimale et l’amélioration continue des processus.

TÂCHES ET RESPONSABILITÉS

• Agir comme point de contact principal pour les clients concernant les demandes de garantie, les non-conformités et les plaintes.
• Collaborer avec l’équipe des ventes pour soutenir la relation client, clarifier les engagements contractuels et assurer un suivi après-vente cohérent.
• Recevoir les demandes, analyser les situations, ouvrir et suivre les dossiers de réclamations.
• Recueillir les informations nécessaires (photos, rapports, numéros de série, données techniques) auprès des clients, du service, de la production et de l’ingénierie.
• Évaluer l’admissibilité des réclamations selon les politiques en vigueur et recommander la solution appropriée.
• Coordonner les actions correctives avec les équipes internes et assurer leur mise en œuvre.
• Assurer un suivi constant avec les clients jusqu’à la résolution complète du dossier et la confirmation de leur satisfaction.
• Documenter chaque dossier de façon rigoureuse afin d’assurer la traçabilité.
• Participer aux analyses des causes fondamentales (RCA) afin d’identifier les problèmes récurrents et prévenir leur réapparition.
• Collaborer à l’amélioration des processus internes liés aux garanties, à la qualité et à l’expérience client.
• Mettre à jour et standardiser les outils, procédures et méthodes de travail dans la gestion des garanties.
• Contribuer à l’amélioration du flux de travail entre les départements (service, production, ingénierie, qualité, logistique).
• Produire des rapports, indicateurs et tableaux de bord liés aux garanties, aux plaintes et à la performance qualité.
• Effectuer toute autre tâche connexe requise.

Dès que possible

• Diplôme en administration, service à la clientèle, gestion de la qualité ou domaine connexe (ou expérience équivalente).
• Expérience pertinente en service à la clientèle, gestion de garanties ou coordination qualité en milieu manufacturier.
• Bonne compréhension des environnements de production, d’ingénierie et de fabrication.
• Excellentes habiletés en communication, en résolution de problèmes et en gestion de dossiers.
• Sens de l’organisation, autonomie et capacité à gérer plusieurs priorités simultanément.
• Leadership collaboratif et capacité à influencer positivement les parties prenantes.
• Maîtrise des outils informatiques (Microsoft Office, outils collaboratifs, ERP).
• Engagement envers la qualité, l’amélioration continue et la satisfaction client.
• Maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit.